火災時，在場人員在被煙氣中毒或窒息以及被熱輻射，熱氣燒傷的危險，特別是夜間，難以辨認疏散通道和方向，威脅就更大。因此發(fā)生火災后，首先要了解火災有無被困人員及其被困地點和搶救的通道，以便進行安全疏散。人們處于驚慌失措的緊張狀態(tài)時，有造成傷亡事故的危險，在喊話宣傳穩(wěn)定情緒和同時，要盡快地組織疏散，撤離火災現(xiàn)場。

② 疏散和自救方法
一般情況下，絕大多數(shù)的火災現(xiàn)場被困人員可以安全地疏散或自救，脫離險境。
因此，必須堅定自救意識，不驚慌失措，冷靜觀察，采取可行的措施進行疏散自救。
疏散時，如人員較多或能見度較差時，應在熟悉疏散通道布置的人員帶領(lǐng)下，魚貫地撤離起火點。帶領(lǐng)人可用繩子牽領(lǐng)，用“跟著我”的喊話工前后扯著衣襟的方法將人員撤至室外或安全地點。
在撤離火場中被濃煙所圍困時，應采用低姿勢行走匍匐穿過濃煙；如有條件，可用濕毛巾等捂住嘴、鼻，或用短呼吸，以便迅速撤出煙霧區(qū)。
火災時人身著火的應急措施。一旦衣帽著火，應盡快把衣帽脫掉，如來不及，可把衣服撕碎扔掉。
③ 保護疏散人員的安全
火場上脫離險境的人員，往往因某種心理原因的驅(qū)使，不顧一切，想重新回到原處達到目的，如自己的親人還被困在房間里，急于救出親人；怕珍貴的財物被燒，想急切地搶救出來等，這不僅會使他們重新陷入危險境地，且給火場撲救工作帶來困難。所以，火場指揮人員應組織人安排好這些脫險人員，做好安慰工作，以保證他們的安全。
意外事故的處理
1、顧客在百貨區(qū)域內(nèi)突然出現(xiàn)生理上的意外事故，如心臟病發(fā)作或暈倒等，第一位目睹員工應立即趕到顧客身邊予以協(xié)助或搶救，與此同時應報告主管人員協(xié)助救護，疏散圍觀顧客。
2、如遇到個別顧客無理取鬧或大聲吵鬧，影響商場聲譽時，應禮貌地將顧客帶到辦公室，進行談話說服避免造成不良影響。
3、如遇到搶劫、盜竊分子或其它破壞分子在商場作案時，在場員工均應團結(jié)一致制服罪犯。
4、如發(fā)生停電，所有員工必須保持鎮(zhèn)定，堅守工作崗位，等候指示，收銀員應立即封好收銀機。保衛(wèi)人員應立即加強商場入口的警衛(wèi)，利用場內(nèi)應急照明設(shè)施，引導顧客迅速離開現(xiàn)場。
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